En el vertiginoso ecosistema de la banca digital, la confianza es la única moneda que importa. Hoy, un simple error en una app equivale a una crisis reputacional, a la pérdida de millones de dólares y a la fuga silenciosa de clientes. Mientras el debate técnico se centra en la infraestructura, la pregunta urgente es: ¿Quién se está enfocando en el usuario?

2026: El año de la alerta roja en América Latina

Las fallas en la experiencia de usuario se han convertido en la mayor amenaza para la fidelidad del cliente digital. Cada vez que una app bancaria presenta un retraso o un error de autenticación, la banca está pagando un costo altísimo.

Según Gartner, el panorama es inminente: se espera que para 2026, el 50% de las grandes organizaciones adopten herramientas de Observabilidad, un salto brutal desde el 20% de 2024. ¿La razón? Los entornos bancarios son cada vez más complejos (múltiples nubes, microservicios) y exigen una resiliencia total.

En este escenario, la Observabilidad Total no es un lujo, sino el "seguro estratégico" contra la pérdida de clientes y la inestabilidad. En ese contexto, Néstor Contreras, Gerente Comercial de Atentus en Chile, señala que: "La clave ya no es solo detectar errores, sino gestionar en un estado de observabilidad total: anticipar, interpretar y resolver con rapidez. En Atentus, combinamos tecnología, inteligencia de datos y acompañamiento humano para garantizar que la experiencia del usuario sea perfecta, de principio a fin.”

Un reto clave para América Latina

Según el representante de Atentus en Chile, a diferencia del monitoreo tradicional, la observabilidad no solo detecta incidentes: los anticipa, identifica su raíz y permite resolverlos antes de que impacten al cliente final.

En este punto, la observabilidad ofrece ventajas de peso:

- Supervisión inteligente (CGM) que combina IA + experiencia humana.

- Alertas validadas y priorizadas con el método Sentinel.

- Integración total entre observabilidad, performance y experiencia de usuario.

- Consultoría continua para transformar datos en decisiones de negocio.

Por lo tanto, el gran cambio de paradigma está en entender la observabilidad no como una herramienta aislada, sino como una consultoría estratégica. Contreras explica: “El valor no solo reside en las plataformas, sino en interpretar los datos para convertirlos en decisiones que impacten directamente en la operación y en la experiencia de los clientes”.

Los riesgos, sin embargo, evolucionan con la misma velocidad: ciberataques sofisticados, lavado de activos a través de fintechs o vulnerabilidades invisibles. Aquí, la inteligencia artificial resulta clave para anticipar amenazas, identificar patrones en millones de datos y responder en tiempo real.

La banca es un sector estratégico en todo este asunto, por eso Contreras asegura que “un sector tan sensible como éste debe contar con las mejores herramientas para asegurar que el cliente confíe plenamente en su entidad, tanto dentro como fuera de la aplicación”.

La banca digital enfrenta el desafío de combinar innovación y confianza. La observabilidad total no solo previene fallas, sino que impulsa una nueva cultura: aquella en la que cada dato, cada alerta y cada decisión refuerzan la promesa de continuidad digital.